将品质服务进行到底 农行德城支行营业部创建中国银行业五星级网点侧记

　　2017年12月，农行德城支行营业部被中国银行业协会评定为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，这是2017年德州市金融系统唯一一家获评“五星”的网点。“如果把我行‘创星’成功的经验归于一点，那就是文化的力量，文化的生命力、凝聚力和创造力是企业提升竞争力的内生动力。”农行德城支行行长王丹力介绍。

　　创意让细节闪光

　　2018年1月8日，记者走进农行德城支行营业部，很多细节彰显出创意元素。

　　网点北侧靠墙设计了一个“心”形落地书架，书架上摆放着生活百科书籍和防范诈骗宣传册。低柜柜台设计了“L”形桌面转角，方便客户办理业务。员工活动室墙上挂着以红绿为主色调，大小不一的木相框，每个员工都被设计成漫画图像，并配上个人语录。“问问自己不用低头就可以轻易拥有的，除了双下巴还有啥？我是毛欣。”“我很认真，就是有点慢，我是李清。”……“这些，都是我们网点11个员工亲自设计制作的，有的出点子，有的出设计图，有的负责落实。”农行德城支行营业部理财经理毛欣骄傲地说。

　　让人惊讶的是，这只充满创意和热忱的团队，平均年龄为48岁。“‘创星’工作千头万绪，任务繁重，但只要大家永葆‘年轻态’，铆足一股劲、拧成一股绳，就没有攻不破的堡垒。”今年52岁的李清告诉记者。

　　用心让客户满意

　　“细节的背后是文化。我行的服务文化就是创‘心’服务，让客户感觉我们的一言一行、一举一动都是全心全意为客户着想。”农行德城支行大堂经理李清说。

　　为了保障大额客户提取的资金安全，员工王学林打车亲自护送客户回家；为了方便特殊群体办理业务，员工孙云霞多年负责上门服务；为了帮客户获得最大收益，员工毛欣为客户配置资产绞尽脑汁……

　　每个员工身上都有亮点，每个员工都有自己的忠实“粉丝”。孙云霞的客户搬家到北京，逢年过节，回德州总要来找她办几笔业务，李清的客户所有的业务跟着他走，他在哪个网点，客户的业务就转到哪里。

　　真情让正能量传播

　　“在我们企业文化中，最核心、最根本的是党建文化。”王丹力表示。

　　走进党员活动室，整齐规范的30余册档案详细记录了党员历次理论学习和党建活动情况。在浓厚的党建文化熏陶下，农行德城支行的员工们不仅把组织和单位当成“家”，也把自己服务的社区看成“家”。

　　他们成立了“德州慈善义工团”，2017年，多次走进敬老院，和老人们一起包饺子，帮他们理发、洗衣服，与他们谈心。多次走进福利院，为脑瘫儿童送去慰问品，协助他们进行康复治疗。还经常到农村贫困户家中慰问帮扶。常态化走进机关、学校、社区，累计为1200余人普及金融知识。

　　2017年，农行德城支行各项存款余额31亿元，各项贷款余额20亿元，不良贷款占比仅为0.2%。支行营业部多年来先后荣获“山东银行业协会文明规范服务示范单位”“省行文明单位”等多项殊荣，各项业务指标常年居全市农行系统前列。